クレーム事例紹介


	このコーナーでは、カケンの「商品情報ファイル(クレーム編)」のなかから事例を引用し、ご紹介します。

【白化現象】


暑さもひと段落し、そろそろ夏物衣料のお手入れにも気遣いたい季節です。クリーニングに出したところ、白っぽくなってしまった経験はありませんか？そこで、今回は、カケンの「商品情報ファイル（クレーム編）」のなかから”白化現象”の事例を引用し紹介します。
１．クレームの状況
	苦情内容：		紺色のスラックスを初めてクリーニングに出したところ、全体に白っぽくなった。
	組成表示：		指定外繊維（テンセル）100％
	取扱表示：


2．同類のクレームの事例
	(1)	絹100％の茶色のブラウスを着用した後、ドライクリーニングに出したところ、全体に白っぽくなって戻ってきました。
	(2)	麻100％の黒色のジャケットを１ヶ月程着用したところ、袖口、ポケット、衿山等が毛羽立ち、白っぽくなりました。
	(3)	テンセルの紺色のジャケットをクリーニングに出したところ、部分的に色ムラが生じました。異状部が白っぽく見えます。

3.なぜこの現象が起きるのですか
	(1)	着用、取扱い（洗濯やクリーニングなど）の時に湿潤状態で摩擦を受けると繊維が毛羽立ち、毛羽が分繊して光沢変化を生じ、白っぽく見えます。（絹、テンセル、レーヨン、新合繊）
	(2)	着用、取扱い（洗濯やクリーニングなど）の時に摩擦を受けると繊維表面が摩耗し、繊維の未染着部分が露出して白っぽく見えます。（麻、綿）

4.このクレームが発生し易い素材の製品
	(1)	素材別にみると絹、テンセル、レーヨン、綿、新合繊及び麻の濃色品。
	(2)	製品形態別にみるとジャケット、ブラウス、パンツ等で着用時の運動量の多いもの及び洗濯頻度の高いもの。

５．このクレームが発生し易い条件、部位等
	(1)	着用時に多量の発汗により、湿潤状態で摩擦を受けた場合。（衿山、袖口、脇下、ポケット口）
	(2)	洗濯時に強い擦れが生じた場合。（付属品などとの接触、表面が硬い素材などと一緒に洗濯した場合など）
	(3)	着用及び洗濯以外で局部的・連続的に摩擦を受けた場合。（シミ落としのためタオル等でこすられた部分。自転車のサドルでこすられた部分）

6.売り場でのクレーム受付時の対応について
	(1)	発生時の状況などについてお客様に確認します。購入日着用期間着用状況洗濯状況
	(2)	上記を確認し、「調査しご報告致します」ことを伝えます。その際、調査に日数がかかる旨の了解を得ます。注）特殊な摩擦によって発生した場合（ハンカチなどで擦った場合等。） 1．取扱い注意表示が付いていた場合は、再度、内容を説明します。

7.・判断基準と試験方法　・クレーム処理時のお客様への説明方法
	(1)	調査結果の報告書に基づいて説明します。
	(2)	苦情発生状況に対応した再現テストを行います。
		試験方法：		白化試験（カケン法）により反射率６０％未満で且つ変退色３級以上を合格の目安とします。
	(3)	判断について素材絹、及び、麻、テンセル、レーヨンなどのセルロース系繊維は、湿った状態での強い摩擦で毛羽立ち、白化することを説明します。局部的に発生したもの特殊使用や処理に関係しており、商品の品質よりも、外的要因（取扱い方法等）が大きいです。全体的に発生したもの着用の頻度や洗濯（クリーニング含む）の回数にも因りますが、ご購入後、すぐに着用（2～3回程度）、又は１～２回程度のクリーニングで発生した場合は、商品に問題がある可能性が高いです。 2～3年の着用等でなった場合は、経時変化によるもの等の可能性が高いです。

8.商品を企画・生産する場合の注意事項と対策
	(1)	絹、麻、テンセル、レーヨン、綿、及び新合繊などの濃色品は白化しやすい為、必ず確認し取扱い注意表示を付けること。
	(2) 簡便法
		1.乾摩擦で原布が白化するものは中止します。 2.湿摩擦で原布の白化が著しいもの（2級以下）は、中止します。

9.販売時に必要な説明事項
	(1)	取扱い注意表示が付いている場合は、販売の際に必要に応じてその内容を説明します。
	(2)	取扱い注意表示が付いていない場合絹、麻、テンセル、レーヨン、綿、及び新合繊などの濃色は、特に、湿潤状態で摩擦されると白化することを説明します。

10.その他
	(1) 取扱い注意表示の例
		「摩擦を受けますと、繊維が分繊毛羽立ち、白くなることがありますので、ご注意下さい。」「汚れ落としの際、濡れた状態で強くこすることはお避け下さい。」

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